Nie ma wątpliwości, że wszelkie firmy, które prowadzą telefoniczną obsługę swoich klientów, bądź realizują telesprzedaż, powinny postawić na rejestrację rozmów. Jeżeli nagrania te będą odpowiednio wykorzystane, pozwoli to zwiększyć zyski przedsiębiorstwa, ale też znacznie podniesie zadowolenie ich klientów.
Szczególnie średnie i małe firmy, często bronią się przed nagrywaniem rozmów telefonicznych ze swoimi klientami. Wątpliwe przedsiębiorcom wydają się cele rejestracji, dodatkowo jest to też brak czasu na powrót do tych rozmów oraz legalność działań tego typu. Okazuje się jednak, że rejestrator rozmów, może okazać się niezbędny.
Wyróżnia się trzy obszary, w których nagrania mogą być potrzebne:
- skuteczność telemarketingu,
- wydajność obsługi klienta,
- sytuacje konfliktowe z klientami.
Obsługa klienta, która nie przynosi efektów, może wymagać wielu kontaktów, dlatego często bywa zbyt wolna. Prowadzić do tego może kilka czynników, chociażby: słabe kompetencje komunikacyjne pracowników (pomóc może skrypt rozmowy call center), brak znajomości procedur i produktów, za małe uprawnienia decyzyjne, złe narzędzia komunikacyjne np. brak kolejkowania połączeń. Jeżeli poziom obsługi klienta będzie niski, znacznie odbije się to na lojalności klientów, a co za tym idzie – niższa będzie sprzedaż. Często koszty pracy działu obsługi są za wysokie, przy jednoczesnej niskiej motywacji tych pracowników. Wówczas, realizowana jest mała ilość działań.
Dzięki rejestracji, wydajność obsługi może być ulepszona za pomocą kilku metod:
- odnalezienie problemu – słuchając nagrania z rejestratora rozmów, można dowiedzieć się, dlaczego tak mała ilość spraw zostaje rozwiązana,
- prezentowanie spornych sytuacji pracownikom, kiedy odbywa się szkolenie. Nie da się ukryć, że przykłady niewłaściwych zachowań, zdecydowanie bardziej wzbudzają wyobraźnie konsultantów.
- kreowanie odpowiednich praktyk – dzięki nagraniom, możliwe jest wypracowanie pewnych schematów, które usprawnią obsługę. Będzie to chociażby określenie zbioru danych, które konsultant powinien uzyskać od klienta, kiedy ten zgłasza się z problemem.
To czy telemarketing będzie przynosił zamierzone efekty, może być uwarunkowane konstrukcją skryptu, ale też predyspozycjami komunikacyjnymi konsultantów. Analiza nagrań, pomaga bardzo miarodajnie zbadać efektywność skryptu oraz pomaga w rozwoju kompetencji agentów.
Nagrywanie rozmów, może wznieść skuteczność telemarketingu na wyższy poziom, dzięki:
Badaniom efektywności skryptu – jeżeli płynność rozmowy, zaczyna zanika
często w tym samym miejscu skryptu – możliwe, że powodem jest właśnie jego nieodpowiednia konstrukcja.
Poszerzaniu umiejętności komunikacyjnych konsultantów – posiadane nagrania są świetnym materiałem, przydatnym podczas szkoleń. Każda wskazówka poparta stosownym przykładem, o wiele lepiej przemówi do agenta, niż sama teoria.
Każdy problem może być sprawnie rozwiązany, kiedy posiadamy nagrania rozmów. Niekiedy wina leży po stronie firmy, natomiast to klienci nie pamiętają często, do jakich doszło ustaleń podczas poprzednich rozmów z przedstawicielami firmy. Zdarza się, że przesłanie nagrania klientowi, kończy się przeprosinami z jego strony. Koniec końców, pozwala to bardzo szybko rozstrzygnąć spór.
Niezbędne może okazać się tagowanie rozmów, czyli umieszczanie specjalnych znaczników w konkretnych momentach rozmowy, które zostały wcześniej ustalone. Najczęściej są to po prostu momenty, które z różnych względów są bardzo istotne. Za przykład może posłużyć – chwila udostępnienia danych osobowych, zobowiązanie do poniesienia kosztów, czy też zapytanie o pozwolenie na przesłanie oferty. Aby konsultant prowadzący rozmowę nie był obarczany obowiązkiem wstawiania znaczników, są one umieszczane automatycznie w nagraniu.
